Егор Буркин хорошо осведомлен о текущей обстановке, поэтому может сказать, какие тактические приемы окажутся бесполезными в 2023 году. Не все подходы к продажам оказываются одинаково успешными с течением времени.
Снижение интереса к холодным звонкам и традиционным скриптам можно считать преобладающей тенденцией в украинских продажах в последнее время. Чат-боты, некогда чрезвычайно популярные, сегодня уже устаревают. Егор Буркин, опытный специалист, поделился с нами некоторыми техниками продаж, которые оказались неэффективными в Украине.
У многих людей сложилось негативное представление о роли продавца. Все меньше становится людей, которые не стесняются работать в этой сфере, например, те, кто остро нуждается в деньгах, те, кого не волнует общественное мнение, или те, кто обладает сильным характером. По мнению Егора Буркина, такая плохая репутация может быть связана с некоторыми коучинговыми организациями, которые предписывают своим членам «продавать несмотря ни на что».
В настоящее время некоторые работодатели продолжают пропагандировать этот метод работы. В связи с этим многие люди разочаровались в профессии и в том, как они выполняют свою работу. Напротив, большинство из этих подходов уже неактуальны и не приносят успеха. В этой статье мы рассмотрим, что сегодня просто не работает в продажах.
Егор Буркин считает, что холодные звонки приносят больше вреда, чем пользы имиджу компании.
Егор Буркин твердо убежден, что обычно эффективность «холодных» звонков для продаж очень низка, если только у вас нет продукта или услуги, которые либо исключительно выгодны, либо клиенты полностью доверяют им. В таких случаях коэффициент конверсии может превышать 2%.
Почему, несмотря на низкий процент успеха, «холодные звонки» все еще используются? Этому можно найти несколько объяснений:
Владелец компании сделал случайный звонок случайному контакту из базы данных, который, по счастливой случайности, привел к продаже. Это было расценено как эффективная стратегия. Никто в компании не отслеживает успешность «холодных» звонков и не проводит анализ этой деятельности. Однако Егор Буркин твердо убежден, что «продажнику» было бы выгодно самому заниматься этой работой.
Компания продает свой продукт, но неясно, откуда берутся реальные покупатели. Следовательно, воронки продаж работают не так, как ожидалось. Директор или собственник предприятия не понимает, что такое лид-генерация и процедуры продаж. Им проще нанять человека, который будет звонить по телефону и платить за звонок, чем создавать маркетинговую группу и внедрять CRM-систему.
К 2023 году «холодные звонки» перестанут быть самым эффективным способом продаж, к тому же они не уважают личную жизнь людей. Следовательно, высока вероятность получить отказ в течение трех секунд после предложения «фантастической сделки», что вполне оправданно.
Стандартные скрипты продаж не оправдывают себя.
В последнее время продавцы по телефону перешли на использование готовых скриптов продаж, которые становятся очевидными уже после короткого разговора с потенциальным клиентом. Даже люди старшего поколения, которым был незнаком (а может быть, и до сих пор незнаком) термин «скрипт», теперь называют этих профессионалов, декламирующих строки из скрипта, чем-то очевидным. Единственный плюс, который Егор Буркин видит в таком подходе к продажам,— это возможность для клиента почувствовать себя умным, способным понять, что происходит, и распознать стандартные методы работы.
Вместо того чтобы полагаться на сценарии, гораздо целесообразнее использовать подробные инструкции. Они не должны состоять из заранее заготовленных ответов, а охватывать основные моменты, которые необходимо сформулировать своими словами. Кроме того, инструкция должна содержать подробное описание того, что не следует сообщать «продавцу».
По мнению Буркина, подход «продай или умри» неэффективен.
Для успешного ведения бизнеса важно убедиться в том, что предлагаемые решения действительно отвечают потребностям клиента. Для этого менеджеры по продажам должны быть правдивыми и не настаивать на заключении сделки против клиента. Знание этапов продаж и умение вести переговоры — жизненно важные навыки для успешной работы в этой сфере. Кроме того, полезным может быть знание психологических приемов, но они должны использоваться исключительно для того, чтобы глубже понять потребности клиента и предложить ему качественное решение, а не для манипулирования.
Буркин утверждает, что по сравнению с прошлым временем нынешние клиенты в целом более негативно относятся к общению с потенциальными продавцами. Он подчеркивает, что поддерживает высокий уровень профессионализма в своем стиле продаж, предоставляя продукты и услуги по справедливой цене, а не просто пытаясь совершить продажу.
Излишние контакты с преданными клиентами также негативно сказываются на продажах.
Когда кто-то звонит с незнакомого номера и предлагает конкретное предложение «только для вас», это часто вызывает раздражение и недоверие. В наше время многие из нас не в состоянии выдержать слишком много звонков. Даже если клиент сам оформил заявку на сайте и его покупка минимальна, он, скорее всего, предпочтет, чтобы его не беспокоили телефонными звонками. Большинство людей считает, что в случае необходимости они могут связаться с кем-то сами, воспользоваться электронной почтой или чатом.
По мнению Егора Буркина, не стоит сразу же начинать телефонные звонки при поступлении заказа или запроса от клиента. Лучше выбрать наиболее подходящий канал связи (важно, чтобы он был интегрирован в CRM) и сделать этот этап воронки продаж автоматическим. Настройте автоматическое сообщение, которое сообщит клиенту, что его заказ получен, и вы цените его время, поэтому не будете беспокоить его звонками, но он может связаться с вами в случае необходимости.
Продвижение соответствующих товаров и дополнительных услуг клиентам может осуществляться с помощью целевого маркетинга и индивидуальных предложений на основе прошлых заказов клиента. В этом поможет использование CRM-системы, которая является неотъемлемой частью современного бизнеса. Не рекомендуется звонить по телефону для проверки заказа, чтобы затем попытаться продать другой аксессуар или сопутствующие услуги (продление гарантии и т. п.).
Вместо того чтобы придерживаться обычных рекламных материалов, предпочтительнее предоставлять индивидуальные предложения.
Можно с уверенностью сказать, что «холодные звонки» и ненужные телефонные разговоры — не самые эффективные методы убеждения клиента для менеджеров по продажам. Если вы ведете B2B-деятельность и после первичной встречи с потенциальным клиентом отправляете ему обычное коммерческое предложение (КП) без учета его специфических требований и потребностей, то, скорее всего, сделка будет успешной. Однако, несмотря на это, вероятность неудачи все же существует. Поэтому целесообразно использовать другой подход.
Типовое КП может показаться не слишком ценным для потенциального клиента, особенно если он привык рассылать подобные шаблоны возможным партнерам. Однако если вы сможете индивидуализировать свое предложение, а клиент будет рассматривать и другие предложения, то вероятность успеха значительно возрастет, считает Егор Буркин.
Удовлетворенность клиента и вероятность заключения сделки можно повысить за счет персонализации КП. В украинском секторе B2B растет спрос на персонализированные услуги. Поэтому отправка типовых КП сопряжена с риском неудовлетворенности. Неразумно договариваться о встрече для обсуждения отдельных деталей, а затем рассылать шаблонное коммерческое предложение, игнорирующее все предыдущие разговоры.
Егор Буркин утверждает, что чат-боты уже не популярны для целей продаж.
Пять лет назад появление чат-ботов на сайтах воспринималось как новая и интересная концепция. Небольшое окошко в правом нижнем углу экрана заинтриговало людей, и они были рады перспективе мгновенного и удобного общения. Однако сейчас, в 2023 году, все изменилось — отсутствие чат-бота на вашем сайте может свидетельствовать о двух возможных сценариях: либо вы не следите за современными тенденциями, либо активно пытаетесь оттолкнуть потенциальных клиентов.
В настоящее время чат-боты скорее расстраивают людей, чем радуют их. У пользователей Интернета все более высокие ожидания, и им требуется качественное обслуживание. В связи с этим возникает вопрос: как компании могут оптимально использовать чат-боты?
Необходимо помнить, что чат-боты могут быть полезны, но только в определенных случаях. Например, по словам Егора Буркина, они подходят для отсеивания запросов или отправки неинтерактивных уведомлений. Это может существенно оптимизировать работу сервисной службы и ускорить обработку запросов.
Когда дело доходит до продаж, сомнительно, что чат-боты смогут обеспечить удовлетворительный опыт. Сегодняшние потребители хотят большего от своих взаимодействий, ожидая реальных людей, которые могут сопереживать и заинтересованы в понимании их потребностей и поиске наилучшего решения для них.
Мы не можем не подчеркнуть, что чат-боты по-прежнему могут быть полезны современным компаниям, но только в определенных случаях, например, для проверки запросов и автоматической отправки подтверждений. Их не следует использовать для продвижения товаров и услуг, особенно для тех, кто ожидает высокого уровня качества.
Сделки без участия отдела маркетинга.
Непродуктивные стратегии продаж, например, «холодные звонки», заваливание электронной почты обобщенными коммерческими предложениями, агрессивные реплики типа «Не упустите свой шанс получить этот товар (прибор, курс, программу) всего за 9990 грн.!», давно неэффективны и остались в прошлом.
Егор Бурки настаивает на том, что если фирмы стремятся к лояльности клиентов, то уже сейчас при проведении рекламных кампаний они должны учитывать право на качественное обслуживание. В настоящее время потребители стали более просвещенными и не хотят тратить свое время на агрессивную тактику продаж.
В наши дни маркетинговым и торговым службам бесполезно ссылаться друг на друга из-за низких продаж. Для повышения эффективности они должны сотрудничать. Маркетинговый отдел должен создавать лиды, а отдел продаж — определять, сколько из них в итоге станут клиентами. Тщательно изучив эти данные, можно внести коррективы в методы лид-генерации, чтобы повысить их эффективность.
Иногда компания начинает рекламную акцию, не предупредив об этом отдел продаж. Это может привести к плачевным последствиям, так как потенциальные клиенты могут остаться без связи и не превратиться в платежеспособных клиентов.
Взаимодействие компании с клиентами через рекламу и взаимодействие с персоналом должно быть единообразным. Отклонения в технике или манере общения могут привести к большому недовольству и плохой репутации бренда.
Работа отдела продаж может быть затруднена, если информация, собранная в ходе маркетинговых операций, не является достаточно полной. Примером может служить ситуация, когда в анкетах, рассылаемых потенциальным клиентам, не указываются контактные данные и имена, что может стать помехой.
Таким образом, максимальная синхронизация и выгодное сотрудничество между отделами продаж и маркетинга становятся основополагающим фактором повышения эффективности продаж. По мнению Егора Буркина, они должны работать как единое целое, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов и добиться успеха в современном коммерческом мире. При этом, безусловно, необходимо, чтобы качество продукта (товара или услуги) также было на высоте.
Поставленная задача оказалась достаточно сложной. Предстояло выполнить очень сложную работу.
